每个人多少都打过不同类型的客服电话，大部分的人打客服专线时都气急败坏没什么耐心，甚至将所有不满一股脑儿爆发在客服人员的身上。客服若不能控制自己的情绪，服务态度自然大打折扣。如何做好情绪管理，是客服人员的头号课题。
把「抱怨」变成「报愿」
「客服的存在就是解决客户的诉愿，客户打电话来绝对不会赞美你，千万不要把客户的抱怨，当做是对你个人的不满。」从事客服将近20年的关贸网络公司营运及服务部副理林怡伶表示，客户在投诉时会激动愤怒，甚至破口大骂，但客服一定要有一个认知，客户绝对不是在骂你，只是把你当成发泄的替代品罢了。
目前在鼎新知识学院担任情绪管理讲师的陈慧如表示，客服情绪管理第一课就是将客户的「抱怨」变成「报愿」（回报客户想解决问题的愿望），如何做到这一步，就是必须倾听客户的不满心声，秉持将心比心的态度，认同客户的感受并致歉。
林怡伶解释，客服多说「对不起」或「很抱歉」，并不一定表明自己或公司犯了错，主要是让客户明白，你很遗憾造成他的损失。例如说，「林先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。我再跟您确认一次，您是说报关系统发生问题吗？我会赶紧联络工程部尽速解决。」林怡伶说，客户其实最希望得到的是尊重，以及重视他遇到的问题，让客户了解你非常能体会他现在的心情，才能让对方降火气。
深呼吸，默数1到10
但可不是所有客户听到客服道歉后，就愿意降低音调。林怡伶就遇过被客户骂「你是猪吗？」，甚至三字经都骂出口。林怡伶回忆说，她当时眼泪不争气地打转，甚至声音也开始哽咽。
随后林怡伶开始深呼吸，把情绪缓下来，给自己心理建设，告诉自己「客户骂的不是我」，并且试着从对方的角度看事情。她想，如果换成我是对方，商品卡在海关无法出关，不能实时出货将造成商誉损失，是否也会骂同样的话？顾客绝对不会无聊到故意跟你作对，也不是蓄意要骂你。
对客服人员来说，心情处理好才能处理事情，所以许多客服单位，都会找顾问管理公司，做情绪管理的辅导，像林怡伶所提的深呼吸，就是陈慧如传授的小诀窍。
「老师建议我们遇到不讲理的客人时，要先深呼吸，在心中默数1到10，目的是希望我们在这冷静下来的片刻，能充分体会到自己的情绪。」林怡伶强调，先把自己情绪处理好，才有可能处理对方的情绪，否则客服心情不好，很可能一时冲动口不择言，最后坏了大事。
暂停对话，让火气降温
林怡伶解释，有时候即便处理好自己的情绪，还无法将事情处理好时，就必须跟对方说，「不好意思，可以给我15分钟吗？我赶紧联络相关应变人员，以免耽误您宝贵的出货时间。」林怡伶说，遇到骂个不停的客户无法脱身时，可以用这个办法。
消极面来说，挂上电话可让双方情绪暂时舒缓；积极面而言，只有挂上电话，才能紧急联络可以马上解决问题的单位。有些问题比较复杂或特殊，客服能做的除了倾听与安抚客户，并不能真正解决问题，所以需要一点时间处理，再与客户约定回话时间。
除了告诉客户必须先挂上电话，以便赶紧联络相关部门外，也可以用「请示长官」做为理由，暂停彼此的对话，告诉对方「很抱歉，依照我的权责无法立即处理您的问题，稍后我将跟长官请示一下，看如何可以更快速解决您的问题。」
别把工作怒气带回家
林怡伶从第一线的客服做起，现在已经升任副理，不需要亲自接听电话，但还是会监听其他同仁的服务。当她监听到同事遇到奥客时，会主动用MSN关心与安抚，甚至跟同仁说，「你好幸运，我当客服近20年都没遇过这么有挑战性的，下次再遇到这种人，把电话转给我，让我接受一下挑战！」
林怡伶常跟同仁分享美国心理咨商师卡尔森说过的话，「试着问自己：如果打电话来的奥客今天晚上就死了，我还会不会生气？」林怡伶说，持着同理心学会原谅对方，但也别让自己带着怒气上床睡觉，这就是情绪管理的最高境界。
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