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解决冲突的 “圆桌对话”怎么玩?
作者: 时间:2019/11/25 阅读:484次
一、焦点小组4个步骤
 
所谓焦点小组,大家聚在一起讨论和分析冲突事件,为冲突分析提供更加有价值的数据。
 
因此,焦点小组的作用不在于解决冲突,而是冲突事件深度分析。
 
当然,通过焦点小组,你也可以有关人员传递一个信息——表明你会坚定地倾听他们的意见,重视他们的看法和建议。
 
1、焦点小组注意事项
 
(1)总人数:建议焦点人数控制在5至20人之间,因为焦点小组的活动方式具有很强的参与性。
 
(2)角色设置:组织焦点小组有两个关键角色,一人负责支持和提问,并负责随后的讨论活动;另一人在讨论期间负责做笔记,必要时提供有关支持。
 
(3)注意事项:作为组织者或主持人,自己不要参与辩论过程。你的作用是通过提问和倾听小组成员的反应来协助促进辩论,思考听到的内容,为冲突分析提供有关信息。
 
(4)时间控制:焦点小组活动一般持续2至3个小时,也看冲突事件复杂度和参与人数规模。

(5)物资准备:为与会者准备好咖啡和茶;如果可能的话,再准备些饼干和糕点。咖啡和茶点通常能够调动人们的情绪。


2、焦点小组主要步骤
 
(1)致欢迎辞,介绍情况,说明目的(10分钟)
 
一开始制定共同遵守的原则——比如相互尊重;彼此以礼相待;所有发言都应该有理有据;注意保密。
 
正式开会时,首先感谢各位前参加会议,然后让各位与会者一一介绍自己;要求他们讲得简短一些,明确交代召开焦点小组讨论会的理由。
 
你可以这么说:
——“感谢大家抽时间参加今天的焦点小组讨论会,本次讨论会的目的是让大家谈一谈公司目前冲突处理方式的看法,我也想听一听大家对公司的冲突管理方式有何建议,今天所讲的内容将用于进一步丰富正在制定的冲突管理方案,未经在场各位的准许,我们不会在报告中透露……”
 
(2)描述冲突背景并进行分析(60-90分钟)
 
在你提出每个问题之后,要让小组成员展开讨论,鼓励他们讲述自己的具体经历,印证他们提出的观点。鉴于时间有限,应该因势利导,让小组讨论继续下去。
 
鼓励在小组讨论会前,让他们首先有一些非正式的交流,重要的是,使焦点小组讨论会成为与会者的一次积极体验经历。
 
冲突背景与分析要采取“开放式探索问题”:
“请讲一讲你在公司里遇到的典型冲突……
“那场冲突的起因是什么?你观察过哪些冲突?……
“冲突通常会产生哪些影响——在人事与组织方面?……
“通常如何管理冲突?……
“如果按10分标准(10分优,1分很差),目前公司的冲突管理效率可打几分?
……”
 
(3)考查潜在的冲突管理解决方案(40-60分钟)
 
针对每一种方法都可以进行讨论:你熟悉这种方法吗?你认为它的效果如何?每种方法的优点和不足是什么?你认为公司应该采用这种方法吗?
 
最后也可从公司不同的层面,去思考冲突管理有积极策略:
“管理人员应该具备满怀信心与别人展开谈话的能力;应该把这种能力作为招聘、提拔与考核管理人员的一项标准,能在解决冲突中取得积极结果。
“员工手册中应该包含满怀信心与人交谈的实践指南、在冲突事件起建设性作用,这也将视为个人发展机会之一。
“人力资源部门与资深管理人员,应该指导冲突各方从艰难的对话当中取得最佳结果。”
 
(4)活动总结,布置下一步任务,活动结束(10分钟)
 
最后在焦点小组会议即将结束时,感谢大家前来参加会议,要让各位与会者知道他们的意见受到了重视,并让焦点小组的各位了解此次会议报告披露的形式与发布节点。
 
二、圆桌对话4个步骤
 
所谓圆桌对话,又称为辅助对话,可以有效地使冲突各方聚在一起,帮助他们在解决冲突或纠纷上取得共同接受的合作结果。
 
对于冲突各方而言,圆桌对话要比直接调解本身随意轻松一些。阿里巴巴常把圆桌对话叫成“搭场子”, 圆桌对话有四个关键步骤:
 
1、前期准备阶段
 
跟焦点小组类似,圆桌对话之前:
 
(1)明确主持角色
力求做到中立公正。
你是主持人(引导师),不是决策者。
不要做出判断,不要责备任何人。
鼓励各方寻求自己的解决纠纷方案。
帮助各方达成共同接受的解决方案。
 
(2)会议基本原则
具有很强的包容性,凡是受到有关情况影响的人均可参加会议。
具有非对抗性,提倡以合作方式,根据各方利益来解决问题。
由中立的主持人组织会议,控制会议进程,确保所有与会者具有同等利害关系。
会议内容保密,原则上,任何内容不得向外界任何人透露。
 
(3)场地布置
确定会面时间,明确小组讨论室、洗手间等处的细节。
 
2、对话规则阶段
 
圆桌对话前,要大声读出会场发言规则,比如鼓励各方将其发言指向内容,而不是指向主持人。主持人应该做笔记,所记内容不必一字不差,主要用于总结各方的发言内容。
 
每一方发言结来后,主持人可以立刻提出一些问题,可以采用INC问题框架:
(1)Impact影响的问题——这对你有什么影响?你有什么感觉?
(2)Needs需要的问题——你需要从这个过程中有什么收获?
(3)Consequence结果的问题——可以分两部分,如果今天没能达成协议,会有什么结果?;如果今天达成了协议,会有什么结果?
 
当第一方讲完后,主持人应该予以肯定,感谢他或她做出的贡献,并感谢另一方认真倾听,并表示在倾听时没有打断对方实属不易。
 
调换一下位置,让另一方也有机会发言,然后你再做总结。
 
主持人对话过程中的“五要五不要”:
(1)不要打断谈话进程;要提出开放性问题,鼓励各方深入思考问题
(2)不要提出你自己的建议或潜在解决方案;要确认对话过程中出现的任何进展。
(3)不要对问题或冲突各方做出判断,特别是当对话变得艰难,各方情绪激动时;要核实一下,看看是否有一方没有听到重点内容。
(4)不要随意打破沉默;冲突各方处理问题需要时间;要经常进行总结,捕捉对话中的重点内容。
(5)不要呈现出对抗情况时惊慌失措;要保持体谅理解姿态,简单地询问各方感觉如何,遇到了什么情况。
 
3、交流对话阶段
 
交流阶段,像是两个成年人之间的典型探讨过程。在你总结发言之前,可以充分让对话各方开展交流。
 
借此机会,他们可以:
(1)相互提问;
(2)提供解释;
(3)核实澄清问题;
(4)明确意图:
(5)详细地探讨当前情况所产生的影响。
 
在对话过程接近尾声时,你的作用是协助各方采取积极措施——着手寻找解决方案,协助他们起草共同接受的协议,解决问题通常需要创造性思维,千万不要再重复的去做引发冲突的事情来解决冲突。
 
4、对话总结阶段
 
对话即将结束时,各方的感觉理应大大胜于刚一开始时的感觉。
 
对话应以下述有条不紊、充满同情理解的方式结束,对话总结要点:
(1)总结取得的进展。
(2)反思各方已经克服的困难。
(3)要求各方向对方,也向你本人讲述他们在对话过程中的收获。
(4)询问各方是否有相互补充说明的内容。
(5)确定尚未解决的问题,商议接下来采取的解决措施。
(6)确定后续活动安排。
(7)感谢各方前来参与对话。
(8)结束对话会议。
 
三、10分钟倾听指南
 
积极倾听在冲突管理中,是一种非常重要技巧,这可使陷入冲突中的当事人感到自己讲的话有人听,觉得受到了肯定和重视。
 
以下的“10分钟倾听指南”,适合于在时间不足的环境里使用。
 
第1分钟
请你务必放下手机,关闭电脑屏幕,然后转过身来,面对着谈话者,在接下来的10分钟里聚精会神地关注谈话者。
 
第2分钟
请谈话者告诉你,他们想说什么。你要放松自己,在谈话者讲话和微笑时,记得注视着他们。你要表现出有兴趣的样子,不要打断谈话者。
 
第3分钟
感谢谈话者同你分享所讲的任何内容,核实一下他们是否还有要补充的内容。记住,一定要表现出体谅理解,你可以想象一下他们的感受。这并不是你要马上赞同谈话者所讲的内容,或者表示同情.
 
第4分钟
你可以总结你所听到的谈话内容,如果你有记笔记的习惯,将会让人觉得你的倾听是积极主动的。
 
第5分钟
向谈话者提出一系列开放式问题,以了解更多情况。问题通常用“when何时、who谁负责,why为什么”或“怎样”等词语开头。
 
第6分钟
感谢谈话者回答你提出的问题。反思你听到的内容,要努力突出重点。记住,此时体谅理解非常重要。你越是能够体谅别人的处境,并表明你正在这样做,谈话就越会进展顺利。
 
第7分钟
第二次跟谈话者核实一下你的总结是否准确,他们是否还有需要补充的内容要讲。
 
第8分钟
这时你即将要结束谈话。跟谈话者核实一下他是否还有要说的话,你要告诉谈话者,你对整个事情有了基本。
 
第9分钟
商定下次要安排的活动和具体时间。
 
第10分钟
再次感谢谈话者花时间同你讨论问题,最后确定一下你们商定下次活动日程,以积极鼓励的正式评语结束谈话。
 
四、冲突处理10要素
 
“冲突处理十要素”可以作为一个框架,贯穿于任何组织的冲突管理对策中,它可以用作解决方案评估和冲突解决指导的基础,也可以作为冲突处理话术训练。
 
1、背景
说一说你的工作关系,重点指出积极有利的一面和面临的各种难处。
当时发生了什么?在跟与同事共事的工作关系中,你喜欢哪些方面?
 
2、观察到的现象
回想一下近期举行的一次会议,你在那次会议观察到了什么现象?
 
3、感觉
回想一下那次团队会议。当时的情况使你有什么感觉?你认为当时你们部门的管理人员有什么感觉?你现在有什么感觉?你希望有什么感觉?
 
4、需要
你在那次会议上遇到了什么情况?你需要采取什么措施来解决你同管理人员之间的问题?
 
5、失落
这场冲突对你本人有何影响?为什么?这场冲突对管理人员有何影响?为什么?这场冲突对工作关系有何影响?为什么?
 
6、看法
你如何看待管理人员对待你的方式?你从这些行为中得出什么结论?你是否同管理人员核验了你的结论?如果你想象管理人员有着好的心意,那会是什么状态?
 
7、沟通交流
你能描述一下会上、会后你们的沟通交流情况吗?你们在沟通交流方面目前采取有效的措施是什么?如果管理人员坐在这里,你会对他或她说什么?
 
8、行为
你在会上有何表现?你对这样表现有何反思?在会前、会上和会后,你们有哪些表现,有哪些交流互动和反应?如果你能回到过去,你会有什么不同表现?
 
9、立场
你在冲突当中采取过明确立场吗?能对我讲一讲吗?
 
10、后果
冲突产生了什么后果?你在冲突中学到了什么?为了圆满解决问题,需要采取什么措施?
 
五、冲突会议10条建议
 
在召开早期冲突会议时,下面是10条指导建议:
 
1、记住,不论从外表看上去印象如何,另一方见到你很可能就像你见到他们一样感到紧张。
 
2、见面会的时间要充裕,不能匆忙了事,找一个中立、安静又安全的会面场所。
 
3、各方应该自始至终相互尊重,彬彬有礼,在会场气氛变得有些激烈或有些情堵化时尤为重要。
 
4、相互给予另一方发言时间,不要打断其发言。
 
5、应该积极倾听对方的发言,运用积极的肢体语言表明你正在注意倾听(微笑、点头或目光接触)。
 
6、用开放式问题提问,便于了解更多情况。
 
7、自己发言时应客观冷静,不要攻击对方,要从“我”谈起。即你讲的每一句话应该以“我”开头,而不是以“你”开头。
 
8、力争做到客观公正,不需要以防守的姿态做回应。
 
9、开诚布公地讲出你的感受、你的需要和你关心的问题。
 
10、应该坦率的回答问题,这是彼此建立信任的关键。
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