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无能的主管才会说“没办法,这是老板的意思”
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所谓领导者,是天生就具有领袖特质、散发着十足个人魅力的吗?


本书作者岩田松雄被公认为日本新一代最传奇、最平民、也最成功的领导者典范,在全球知名连锁The BODY SHOP(美体小铺)担任CEO时,奇迹V字逆转,创下所向披靡的营业额和员工满意度。于日本星巴克担任CEO时,打出“100年后依然闪亮的品牌”口号,并写下史上最高的年营业额千亿日圆。他主张只要磨练,平凡的人也能成为领导者。
 
要让部属信服,就不可以逃避责任,绝对不可以说“这是上头的决定”!


身为领导者,特别是位于中间阶层的主管,有一件事情绝对要避免,也就是向下属诉苦:“我觉得可以,但是老板说不行。”我认为这是非常懦弱的表现。


“虽然我觉得非常可笑,但是社长这么下令也只好照办。对不起,开始动手吧。”也是同样的意思。像这样用上司做为藉口的中阶主管,事实上非常之多。身为下属会觉得非常失望,因为不知道主管的功能到底是什么。而且,下属向主管要求做某件事,却被以公司高层的名义打回票时,受到的冲击会更大。相信这种领导者很难受到下属信赖,更不用说会“愿意追随”他。


另一方面,公司的经营者也会认为不需要这种“只会逃避的中阶主管”。如果中阶主管无法充分传达下属的意愿让上司知道,或无法将上司的意见如实转达给下属,公司根本不需要这样的主管。然而,领导者必须确实地向下属说明为什么会如此?为什么公司无法接受他的提案?为什么社长指示一定要这么做?明确说明理由绝对有其必要。就是因为轻忽了这些工作,所以下属才会感到失望。


例如,假设你是课长,下属送来的提案在会议中被部长打了回票。如果你什么都没有解释,而且认为下属已经知道了结果,就将提案置之不理,这样可能会让下属失去对你的信赖。若是无论如何都希望能够争取通过的案子,我的作法会先在会议前向上司说明,没有得到部长同意之前绝不会冒然在会议中提出。如果仍被打了回票,我也会确实地向上司说明希望案子通过的理由,再向下属回覆。站在下属的立场,虽然案子被打回票的结论相同,但是课长已经向上司争取过,而且确实说明了理由,相信可以得到下属谅解。
 
一句话就能改变部属对工作的欲望


“即使你做错了什么,公司也不会因此倒闭”这是在日产汽车时期的上司说过的一句话,我至今仍清晰记得。这句话甚至影响了我一生。而且,就是因为这句话,让我在工作上总是全力以赴。


当时我是刚进入公司第二年的菜鸟,还搞不清楚自己该做什么。于是,那位我至今依然尊敬的上司说了一句话:“即使你做错了什么,日产也不会因此而倒闭,所以放胆去做吧!”这句话令我恍然大悟,也给了我十足的勇气。刚进公司的自己可以这样指正零件制造厂商的老板吗?站在我的立场该提出什么样的建议呢?这时,任谁都会害怕退缩吧!但是上司亲口说出那句话给了我极大的勇气,而且让我相信上司一定会在背后支持我。


事实上,与我接触的关系企业中,有的公司会明显露出对“菜鸟”不屑的表情,但也有公司表现出接受我的热诚。发生疑问时,每次我都会跟工厂的人讨论到深夜,直到有一天,公司主管突然说:“决定了,从今天起全部交由岩田来决定即可。”我想他已经充分感受到我的努力。从那时起,我和工厂的人经常到深夜还在检讨作业方法,或是变更机械设计。寒冷的冬天,半夜还一起窝在小摊子吃着热腾腾拉面的情景,至今仍难以忘怀。上司的一句话让我勇气倍增,更让我在工作上不断有所成长。唯有领导者的话,能够发挥这样的力量。
 
对亲临第一线及端茶小妹的重视


我在就任日本星巴克的CEO时,把访查分店列为“绝对要加强”的事项之一。身为股票上市公司的社长,行程往往排到三个月之后,工作非常忙碌。但我还是希望尽可能多看看分店的现场状况。


公司内外有很多人问我为什么要如此频繁的访查分店。其实我还打算探访更多的分店,但受限于时间,并没有达到我的预定目标。
虽然在百忙之中安排行程的优先顺序时,访查分店常被迫放到最后。不过,每次抽空前往某家分店时,还是受到热烈欢迎。有不少店员对社长来访感到惊讶。对我而言,与店员沟通可说是一大乐趣。


为什么我会如此重视分店访查?原因是1千亿日圆的营业额可说都是由各分店创造出来的。分店的伙伴(星巴克从CEO到工读生所有员工都如此称呼)用心制作出美味的咖啡,一年要卖出2亿杯才能达到1千亿日圆的业绩。不重视第一线,什么才该重视呢?但值得发人省思的是,这种观念在总公司却相当薄弱。


根据我过去的经验,特别是大公司,我认为职位愈高者离第一线愈远。从日产汽车时代起,我曾经长时间待在第一线,现场员工强烈感觉到总公司并不重视第一线。总公司不重视第一线会有什么后果?结果就是运转不顺畅。总公司赋与现场的权限不足,因此在组织中,现场常处于弱势。我强烈认为,这才是公司的领导者应该注意的地方。
 
你如何对待为你端茶水的人?


我在面试中观察谁具有领导者的资质时,特别重视“他们是否注重这些在组织里位阶较低的人”。大部分人的目光常投射在身居高位的强势者身上。小心对应,避免失礼,防止犯错。然而,工作并非单纯只会与高位者往来。实际上,反而有很多相反的情况。由于领导者必须留意下属的运作状况,因此,如何与身分低于自己的人相处是极为重要的。


我在面试时,非常注意应征人员在面对为他们端茶水的人,会表现出什么样的态度。有人即使面试到一半,仍会注意到端茶来的人,并点头致谢。但相反的,也有人只顾着自己说话,无视于端茶的人。哪一种人会给人较好的印象?或许有人认为在面试中途端茶进来是非常微小的事情,不值得大惊小怪。但是连这种最基本的礼貌都做不到的人,我不认为他能仔细关心他的下属,并发挥领导统御的能力。


我们经常注意别人,但是却很少人能察觉到自己也被别人所注意。对位阶相对较低的人表现出什么态度,是极为重要的。应重新检讨对部属或晚辈的态度,重视的程度应超过位居高位的人或上司。面对较弱势的人,必须抱持更重视的态度。注重小地方,对于“他人愿意追随”的领导者而言,是非常重要的行为。我无法信任态度会因为对象不同而大幅改变的人。有些人在上司面前表现出非常低姿态,对下属却摆出不可一世的样子。愈是对上司谄媚的人,愈会要求下属以相同态度对待自己。我不喜欢因对象不同而改变自己的态度,因此,不论对方地位高低,我都尽可能以相同态度诚恳对待。
 
要从“上司、同事、部属”全方位观察一个人


询问部属的部属的意见


身为组织的领导者,最重要的工作之一就是为部属打考绩。但这实在不是件简单的事。而且,地位愈高愈困难。因为地位提升后,就不太容易看清楚下属真正的表现。事实上,确实有眼里只有上司,却不重视下属的人。我以前就见过不少这样的人,而且也曾经遭受过这种悲惨的待遇。以我过去的经验来说,对上司逢迎拍马的人,通常也希望部属以同样的方式对待他。他们对上司低声下气,但是在部属前面则作威作福。而且,对他逢迎拍马的人,就会成为他宠爱的对象。


当我发现这种现象后,在为自己的直属部属打考绩时,必须问问此人部属的意见才行。从上司的角度来看,即使下属没有明显的谄媚现象,但总是唯唯诺诺,对这种部属通常不致于留下坏印象。也可以解读成这样的部属相当了解自己,而且愿意追随自己。但是在询问他的下属之后,才发现他待人非常傲慢,而且会使用在我面从来不曾有过的态度道我的长短。不幸的是,这种事还常常发生。


我本身必须虚心接受各方批评,但是在评价下属时,却必须将这种双面人的表现考虑进去。对上司低声下气,对下属却骄傲跋扈,这种前后不一的人确实不在少数。除了部属的部属之外,询问周遭的同事也是一个方法。我就曾针对特定的部属,询问自己的秘书:“你觉得这个人怎么样?”也曾经过多方询问之后确认了这个事实,并发现不少问题,最后要求某位部长辞职。由上向下的观察,往往与从侧面或由下往上的观察结果不同。因此,领导者在评价一个人时,应尽可能从各种不同的角度来获得资讯。
 
人事安排透露着最高经营者的人格特质


或许你也看过向上司阿谀奉承的人出头天的例子。


一位上司没有确实询问下属和周遭人意见,若要在阿谀奉承自己的部属与另一名脚踏实地的部属之中提拔一人,通常大概会选择前者吧。
非常遗憾的,擅长讨好上司、懂得“职场生存术”的人确实升迁较快,而且上司对他的评价也比较高。同时期进公司的同事,看到这种人受到的评价远高于自己,或许会提醒自己“要好好学习”,这样才可能年纪轻轻就受到提拔,或是调到较吃香的单位。不过,依照我的职场人生学来判断,所谓“职场生存术”仍有它的限度。即使中途比别人早升迁,但是之后便会停滞不动,这显示出此人的幸运到此为止,无法再更上一层楼。毕竟,最重要的还是真正的品德和实力。


这代表组织会确实地观察每一个人,充分理解只有实力够坚强的人才能够赋予更大的任务和责任。我的印象中,凡是有一定规模的企业,在选择人才时,除了能力之外,还非常注重品德。企业选用什么样的人才?提拔什么样的人升迁?都可说是来自经营者的讯息。到底是“果然是那个人”?还是“为什么是那家伙”?我认为,重用何种人才的人事安排,正透露着一家企业的文化和最高经营者的人格特质。如果逢迎拍马的人能出头,那么,所有员工都可能成为这样的人。下属都在仔细观察着绩效评核以及人事安排。想成为部属“愿意追随”的领导者,就必须意识到这一点来进行考评和人事安排。
 
与个性不合的下属或上司相处得宜的方法


对新进员工以“时薪”来说明


相信有不少组织中的领导者,为难以相处的部属而感到烦恼。例如,尚未社会化的新进员工就是其中一种。我在日产汽车时期就曾发生过一小段插曲。我在33岁时成为小主管,也就是进入日产汽车的第10年,手下有两名刚大学毕业的女性员工。她们被分配到我的部门时对工作方式一无所知。我交代给她们的第一项工作是我与客户见完面后,请她们清理烟灰缸。


之后,其中一人对我说:“岩田先生,我有事想与您谈一谈,下班后请给我一点时间。”当天工作结束后,她以严肃的表情问我:“今天岩田先生要我们清理烟灰缸,是因为我们是女性吗?”当然与她们的性别没有关系。因此,我花了一点时间,正式地回答她为什么请她做这项工作。请她们处理杂务,完全不是因为她们年轻或是女性。“我想你应该知道你的薪水在部门里是最低的。如果换算成时薪,更可以明显看出差距。”“清理烟灰缸或影印等工作,我当然可以自己来,但是我把这些工作交给时薪比较低的你们,我便可以空出双手去做附加价值比较高的工作。”


经过我这样说明,她终于了解了。不到一年时间,她们对于工作完全改观,“对不起,咖啡......”我话还没说完,两个人就已经自动站起来,帮我完成她们能够胜任的工作。周遭的人也看到她们对于工作态度的改变,纷纷交付一些正式的工作给她们。由于得到这些机会,后来,她们分别活跃在不同的领域中。然而,很遗憾地,还是难免会遇到极端个性不合或不投缘的部属。但在职场,本来就不可能人人都能相处愉快。这时怎么办呢?我认为上司应主动接近是很重要的。而且不妨互相以善意为出发点再来对话。沟通就像一面镜子。自己先倘开心胸来说话,对方也会以同样的态度回应。相反的,若抱持着“反正合不来”的心态,想说的话只说一半,我想,对方也会用相同的态度来面对、以敷衍或虚假的话来回应。
 
主动用真心来对待,相信一定可以看到某些变化。


最近,企业临时召募员工的情形越来越常见,年龄也参差不齐,有时会遇到年长而且经验丰富的部属。其中难免会遇到看不起上司、甚至直接顶撞上司的人。有些上司就常为下属对自己不敬而发怒。你是否也有同样的烦恼?要解决这个问题,最好的方法就是先展现自己的诚意来对话。“我自知不是完美的人,也很想学习各种不同的知识,如果你们发现了什么我还不懂的事,请告诉我一声,我也挺想知道的。”用谦虚的态度来面对,相信就能有所改善。还有一个方法,那就是肯定对方的优点。例如,对业务非常熟悉、拥有消费者观点、对竞争对手了如指掌等。不要与部属竞争,而是肯定他们的优点、听取他们的意见。下属可能会和你意见不同,但换个角度想,若他拥有你所不知道的知识,正是值得你注意之处。


当我回想过去,单凭第一印象即认为与自己合不来的人,有些人的想法其实与自己颇为相近,到后来反而建立起志同道合的关系。
因此,不要以先入为主的观念来进行沟通。不过,当你做到这样的程度,双方依然无法顺利相处,或甚至出现抗拒的态度时,我认为就应该充分运用上司的立场和角色。极端一点,就是必须让下属知道自己是拥有评核权力的人。若经过努力沟通,还是始终没有改变的话,只能找寻其他方法,例如内部调动,或是外派至其他部门。但是绝对要避免报复性的人事异动。只有在对当事人已表现了充分诚意仍无法改善的状况下,才能行使人事权。
 
与上司不合时怎么办?


相对的,在组织中遇到和上司合不来的情形也经常可见。这与上述跟下属不合的情形相同,自己主动与对方接触非常重要,不过,实行起来比面对下属还要困难。我自己也有过深刻的体验。因为这种情形曾经让我有数个月的时间几乎陷入精神耗弱的状况。不过,在日本的企业,员工通常四至五年后就会有职位异动的机会。忍耐数年或许是最好的方法。这是与个性不合的下属或上司相处的方法。我认为也是对领导者的一大考验(或是学习)。对于想成为部属愿意追随的领导者而言,一定能有所帮助。(作者/岩田松雄)

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